C. Perbedaan
Indikator Kinerja Pelayanan Publik dan Indikator Kinerja Pelayanan Kesehatan
1.
Pelayanan Publik
Davidow dalam Waluyo ( 2007:127)
mendefenisikan pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu
produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan . Pelayanan yang
baik membutuhkan instruktur pelayanan uang sangat baik pula. Sedangkan menurut
Boediono ( 2003: 60), pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengn cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
agar terciptnaya kepuasan dan keberhasilan.
Dalam UU No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi
Adapun empat kelompok tersebuta dalah
sebagai berikut:
a.
Kelompok Pelayanan
Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b.
Kelompok Pelayanan Barang yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan
sebagainya.
c.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos
dan sebagainya.
Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan
pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini
berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata
lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan
selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumberdaya dalam
perusahaan.
2.
Pelayanan Kesehatan
Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa
kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan
apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien),
kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi
kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas
manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan
tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi
peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).
Dari segala perbedaan pelayanan public dan
kesehatan keduanya memiliki unsure yang relevan, valid dan reliable sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat,
yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya);
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.
Analisis
Perbedaan Indikator Kinerja Pelayanan Publik dengan Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari aspek kepuasan
masyarakat, terdapat dua indikator baik dalam pelayanan publik maupun pelayanan
kesehatan. Indikatornya yaitu responsivitas dan akuntabilitas.
a. Responsivitas
Dalam indikator pelayanan publik, responsivitas yang
dimaksud adalah Kemampuan organisasi untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan dan
pengembangan program –program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat. Sedangkan pada pelayanan kesehatan, yang dimaksud
responsivitas adalah pelayanan kesehatan menggambarkan aspek-aspek yang
bermanfaat bagi penggunanya dan relevan dengan konteks kesehatan saat ini.
b. Akuntabilitas
Dalam pelayaan publik, akuntabilitas dapat diartikan
sebagai Hal yang menunjuk
pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para
pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Sedangkan pada pelayanan kesehatan,
akuntabilitas merujuk pada hal yang berpotensi untuk dapat digunakan
(dan disalahgunakan) dan hasilnya dapat ditindaklanjuti.
Indikator inerja suatu pelayanan publik dan pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan eksternal. Namun, faktor yang
mempengaruhi indikator kinerja pelayanan publik berbeda dengan faktor yang
mempengaruhi indikator kinerja pelayanan kesehatan. Perbedaan tersebut dapat
kita lihat sebagai berikut :
a.
Faktor internal
Faktor internal yang mempengaruhi adanya indikator kinerja pelayanan publik
adalah tujuan organisasi, struktur organisasi, sumber daya manusia dalam artian
kualitas dan pengelolaan anggota, serta budidaya organisasi. Sedangkan pada
pelayanan kesehatan adalah kenyamanan masyarakat, kelengkapan sarana prasarana,
pelaksanaan upaya kesehatan dan kualitas tenaga medis sebagai sumber daya
manusia.
b.
Faktor Eksternal
Faktor eksternal pelayanan publik terdiri dari faktor politik, ekonomi, dan
sosial. Sedangkan fator eksternal yang mempengaruhi kinerja pelayanan kesehatan
sebagian besar adalah faktor sosial. Andaikan ada faktor ekonomi dan politik,
ituhanya mempengaruhi dalam jumlah sangat sedikit dan hampir terabaikan.
Dilihat dari segi pengorganisasian, juga terdapat
perbedaan antara indikator kinerja pelayanan publik dan indikator kinerja
pelayanan kesehatan. Pada indikator kinerja pelayanan publik, organisasi penyelenggara
pelayanan publik yang adalah satuan kerja penyelenggara pelayananpublik yang
berada di lingkungan institusipenyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik. Pada indikator kinerja pelayanan kesehatan, pengorganisasiannya sebagai
berikut :
a. Bupati/Walikota bertanggungjawab
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai SPM Kesehatan yang
dilaksanakan oleh Perangkat Daerah Kabupaten/Kota dan masyarakat;
b. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
sesuai SPM Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) secara operasional
dikoordinasikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota;
c. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
sesuai SPM Kesehatan dilakukan oleh tenaga kesehatan sesuai dengan kualifi kasi
dan kompetensi yang dibutuhkan
Dapus
Waluyo 2007 Manajemen publik:
konsep, aplikasi, dan implementasinya dalam pelaksanaan otonomi daerah. Mandar
maju. Yogyakarta
Kementerian
Kesehatan RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia No.
36 Tahun2009 Tentang Kesehatan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar